איך שמירה על קשר עם הגולשים באתר יכולה לחזק את הקשר ביניכם?
כבעלי עסקים, ש-(בתקווה) כבר קראו כתבה אחת או שתיים במגזין הזה, אתם כבר מבינים את החשיבות של שמירה על קשר עם הלקוחות שלכם, דרך האתר שלכם, דרך שירות לקוחות קשוב, וגם דרך מיילים. תקשורת אפקטיבית עם לקוח פוטנציאלי יכולה במהרה להפוך אותו לשלב הבא בהתפתחות הפוקימון - לקוח משלם ואז, אם ירצה היקום, אפילו ללקוח חוזר והכי טוב - לקוח ממליץ (שזה הסוג האהוב עלינו, כמובן).
אחת הדרכים המוכרות, היעילות והחסכוניות במיוחד לשמור על קשר ישיר ורציף עם הגולשים באתר העסק, היא דרך אי-מיילים. על ידי שליחת אי-מייל בזמן נכון, עם תוכן נכון (אל חשש, אני אגיע גם לזה), אתם יכולים להחזיר גולשים לאתר אחרי שכבר עזבו, לתת להם ערך אמיתי, גם כשהם לא בתהליך רכישה או התעניינות, וזו גם הזדמנות מעולה עבורכם, בעלי העסקים, לחשוף עוד טפח מהאישיות של העסק שלכם – האם הוא רציני ואינפורמטיבי? האם הוא סחבקי והומוריסטי? כשהגולש מרגיש שהוא מכיר אתכם טוב יותר, כעסקים, הוא גם ירגיש נוח יותר לבצע רכישה וגם להמליץ. אז איך באמת עושים תקשורת מיילים בצורה נכונה, איך יוצרים תוכן, איך בונים קשרים עם לקוחות ולמה זה באמת כדאי? בשביל זה אני כאן.
רגע, באמת מרוויחים מזה?
לפני הכל, תנו לי לומר מילה (או יותר נכון, לזרוק מספר), על כוחה של תקשורת מוצלחת דרך אי-מיילים. לפי נתונים שהתפרסמו ממש לאחרונה ב-HubSpot, על כל דולר שמוציאים בעלי עסקים על שיווק דרך אי-מייל, הם צפויים לקבל החזר השקעה (ROI) של 36 דולרים. תודו שזה נתון די מטורף, נכון? הם עוד מספרים כי 4 מיליארד מיילים נשלחים מדי יום, וגרף עם מידע שנאסף על ידי Statista מראה שאם בשנת 2020 הרווחים שהצטברו בעקבות שיווק דרך מיילים בארה"ב הם 7.5 מיליארד דולר, הרי שב-2023 הם כבר קפצו לכמעט 11 מיליארד וצפויים לעמוד על 17.9 מיליארד בשנת 2027.
יש לי עוד המון נתונים משכנעים, על כמות המכירות ואחוזי הפתיחה של המיילים, אבל אני יודעת שאתם כבר מוכנים ורוצים לנסות, כי קראתם עד כאן, אז בואו נתחיל לדבר על איך באמת עושים את זה.
אז, מה חדש?
הדרך הראשונה ואחת הפופולריות שבהן, היא להוציא ניוזלטר. ניוזלטר הוא דרך מעולה לשמור על קשר קבוע עם הלקוחות שלכם ואפילו לבנות קהילה קטנה סביב המידע שאתם נותנים. 81% ממשווקי B2B טוענים ששיטת השיווק בה הם הכי משתמשים היא יצירת ניוזלטרים, לפי LXA, והם גם אומרים שבממוצע בין 15 ל-20% מהגולשים פותחים וקוראים את התוכן, שזה אחוז גבוה ביחס לשיטות אחרות. אם כך, אם אתם בוחרים בנתיב הזה, חשוב שתשלחו ניוזלטר טוב ואיכותי, וכזה שאחריו אף אחד לא ירצה ללחוץ על כפתור ה-Unsubscribe.
הנה כמה אבני בסיס לאלו שעושים את צעדיהם הראשונים בכתיבת ניוזלטרים:
התוכן הוא המלך, באמת
הדבר הכי חשוב הוא לא לשלוח סתם ניוזלטר, אם אין לכם באמת מה לומר או לחדש, כי אתם רק תעשו את הפעולה ההפוכה ותרחיקו מכם גולשים. כמו שאמא תמיד אמרה – לא בכוח. שבו וחשבו על תוכן אמיתי ואיכותי שייתן ללקוחות שלכם ערך בהקשר של העיסוק שלכם – האם אתם יכולים לצרף כתבות מעניינות מהעולם, לכתוב טיפים משלכם, לספר להם על מבצעים והטבות מיוחדות רק לגולשי הניוזלטר או להחביא איזה קוד קופון מפנק לרכישה הבאה? נסו להבין ולזקק מראש את קהל היעד שלכם, כדי להבטיח שאתם יוצרים תוכן שהוא מדויק ונכון עבורם ויקלע לצרכים שלהם, והשתדלו לשמור על יחס של 20% מלל שיווקי ו-80% מלל מעניין, אינפורמטיבי ובעל ערך.
וגם העיצוב
למרות שהערך עצמו הוא החשוב ביותר, חשוב שתעצבו את הניוזלטר בצורה קלה וכיפית לקריאה. חשבו על שורת כותרת מושכת שתעודד את פתיחת המייל, ודאגו לחשוב על עיצוב שיהיה מותאם למובייל כי הנתונים מראים שרוב הגולשים פותחים תכנים כאלה בסמארטפון שלהם. לכו על עיצוב פשוט שתואם את צבעי המותג, בפונטים ברורים ולא מתחכמים ושלבו כל מיני אלמנטים ויזואליים כמו תמונות או אינפוגרפיקות כיפיות כדי לשמור על עניין. טיפ נוסף: החלטתם להכניס מלל? עשו זאת באמצעות ''טקסט חי'', כלומר ממש להכניס מילים דרך מערכת הדיוור שלכם ולא כתמונה שמכילה הרבה טקסט. פעמים רבות בעלי עסקים רוצים להוציא מייל יפה ומעוצב וכדי להתגבר על מגבלות מערכת הדיוור, הם מכניסים טקסט על גבי תמונה. התוצאה שמתקבלת היא מייל עמוס בתמונות שעלול להיחסם במיילים של הגולשים שלכם או חלילה להגיע לספאם.
אחד זה ממש לא מספיק
חשוב מאד לשמור על תדירות קבועה בשליחת הניוזלטרים כדי לייצר קהילה שקוראת ומתעניינת באמת. חשבו מראש על תדירות נכונה – פעם בחודשיים? פעם בשבוע? רק לפני חגים? ותתכננו לכם מראש את השנה ומה אתם מתכננים לפרסם מתי. לפי Campaign Monitor, 61% מהנשאלים במחקר שלהם אמרו שהם ירצו לקבל ניוזלטר אחת לשבוע כאשר מדובר במותג שהם אוהבים ועוקבים אחריו, וכל הנתונים מצביעים על כך שיש לשלוח ניוזלטר לפחות אחת לחודש כדי שיהיה אפקטיבי. תזכרו, עקביות באמת מבססת אמון עם הקהל שלכם, מה שמגביר את הסיכויים שהם יפתחו, יקראו ויבצעו פעולה, עם כל חודש שעובר.
ויאללה, לפעולה
ניוזלטר אפקטיבי צריך כמובן גם הנעה לפעולה כדי לעודד את הלקוחות לבצע משהו. זה יכול להיות כניסה לאתר, לעשות לייק ברשת חברתית, לרכוש שירות או מוצר (על ידי מימוש הטבה או קופון) וכו'. ההנעה לפעולה תהיה אינדיקציה מעולה עבורכם לראות כמה ההשקעה בניוזלטר הזה באמת משתלמת, או לחילופין, האם אתם צריכים להמשיך ולטייב את התוכן שלכם כדי שיעבוד.
מה קורה? אני קורא!
דרך נוספת ויעילה מאד היא לעודד את הגולשים להירשם לרשימת תפוצה של הבלוג או המגזין שלכם, כדי שיקבלו התראה אוטומטית למייל בכל פעם שתוכן חדש עולה (Shout-out לכל קורא שהגיע בדיוק למאמר הזה דרך התראה למייל, אוהבת אתכם!). אם אתם משקיעים ביצירת תוכן, עובדים על מאמרים וכתבות, אוספים נתונים וערך אמיתי, מחלקים טיפים באהבה – כל גולש יוכל באמת להרוויח מהרשמה לרשימת התפוצה של התוכן שלכם, ואתם רק צריכים להראות לו את זה. בתוך התכנים שאתם מייצרים תקפידו תמיד להשאיר אופציה להרשמה, והקפידו להפוך את זה לקל ופשוט, טופס הרשמה עם מעט פרטים ויאללה. תוכלו לתת תמריץ להרשמה, כמו לספר שרשימת התפוצה של המגזין מקבלים הטבות בלעדיות, גישה מוקדמת למוצרים חדשים או הנחות פרימיום רק לחברים רשומים. גם כאן, חשוב לשמור על עקביות, להעלות תוכן איכותי ומעניין ולהשקיע בו – כי זו השקעה שתשתלם.
ואם כבר דיברנו על תוכן, כבר אמרנו שהלקוחות אוהבים לקבל ערך, ודרך מעולה לעשות זאת היא לאגד מדריך שימושי ויעיל הקשור לעולם המקצועי שלכם, ולחלק אותו בחינם למי שירשם לרשימת התפוצה של הניוזלטר או המגזין שלכם. זו דרך חכמה לעודד הרשמה, וגם לתת מתנה אמיתית לגולשים שלכם. חשוב מאד לא לייצר משהו שנראה מפוצץ אבל לא נותן ערך אמיתי, אלא לשבת ולחשוב באמת – ממה הלקוח שלי ירוויח? איך אני יכול לחלוק איתו ידע שיבסס את המקצועיות והיכולות שלי מולו? ולא, אל תפחדו לחלוק סודות מקצועיים – אני מבטיחה שהם לא יחליפו את השירות שלכם. למה אני מתכוונת? למשל, אם אתם צלמים, הוציאו מדריך על איך מצלמים תמונות מעולות לבד בבית. נכון, זה קצת נוגד את האינטואיציה – למה שתתנו להם את הכלים לבצע את העבודה בלעדיכם? אבל אני מבטיחה לכם – חלוקה של ערך אמיתי יוצרת אמון, קירבה ורצון לרכישה. הרי צילום ביתי בחיים לא יחליף צילום מקצועי, וכשיגיע הרגע שיהיה להם אירוע והם יחפשו צלם, הם ממש יזכרו את בעל המקצוע שנתן להם את המדריך לכל ההגדרות באייפון והפך את כל הסלפי שלהם למושלמים, והם גם ימליצו עליכם לחברים.
כמובן שעל ידי חלוקת המדריך בהרשמה לרשימת תפוצה, או לחילופין – שילוב בתוך המדריך הנעה לפעולה שנותנת הטבה ומפנה את הלקוח בחזרה אל האתר, הרווחתם קוראים נאמנים גם לתכנים הבאים שלכם.
סליחה, שכחת משהו?
רימרקטינג זו גם אחת הצורות הפופולריות באמצעותן תשמרו על קשר עם הלקוחות שלכם. רימרקטינג מתבצע כאשר גולש הגיע לאתר, תכנן לבצע פעולת רכישה כלשהי (למשל, הוסיף דברים לעגלה והתחיל את תהליך הרכישה), אך לא סיים. הנתונים מראים כי בערך 3 מתוך כל 4 גולשים נוטשים עגלה באמצע תהליך רכישה בשלב כזה או אחר, והאמת, כולנו עושים את זה על בסיס די קבוע, משלל סיבות – התחרטנו, זה נראה לנו יקר, אנחנו לא בטוחים שאנחנו צריכים את זה, שכחנו, דעתו הוסחה, החתול צריך את תשומת הלב שלנו ועוד, אבל מה יגרום לנו לחזור ולסיים את הרכישה? או, טוב ששאלתם. אי-מייל אוטומטי חמוד ומנוסח היטב שמנסה להתגבר על המכשולים שלנו בקנייה. תהליך האוטומציה כאן הוא משמעותי, משום שיש לכם את היכולת לנסח אוטומציות קבועות מראש שמתאימות לכל מצב וסיטואציה, לצרכים ולהתנהגויות בסיסיות של הגולש, לשלב בו הוא נטש את תהליך הרכישה ועוד, ואתם לא צריכים להשקיע זמן ומשאבים על זה – זה אוטומטי!
אתם יכולים להשתמש באוטומציות מייל גם בסיטואציות אחרות – לשלוח מייל עם הטבה לכל לקוח רשום שיש לו יום הולדת, כאשר אתם משיקים מוצר או שירות חדש ועוד. גם על כך כתבתי בהרחבה בפוסט על מיילצ'ימפ.
הלקוח כבר קנה! מה עושים?
לא רק לחזר אחרי לקוחות פוטנציאליים זה חשוב, גם אחרי שהלקוח יצר איתכם קשר (או ביצע רכישה) חשוב לחזק אצלו את ההבנה שהוא עשה את הדבר הנכון ביותר! איך עושים את זה? כמובן באמצעות מיילים ואוטומציות. לדוגמה, מייל ללקוח שהשאיר פנייה באתר שאומר לו תודה על פנייתו ותוך כמה זמן הוא יקבל מענה. מייל כזה יחזק אצלו את התחושה שרואים אותו ואכן יחזרו אליו. לקוח שביצע רכישה באתר: נעדכן אותו שההזמנה נקלטה, מתי היא יצאה לדרך וכמובן נשלח חשבונית אוטומטית. אני ממליצה גם אחרי שהלקוח קיבל את הרכישה לשלוח לו מייל ולוודא: האם היית מרוצה? האם תרצה להמליץ על המוצר שלנו ברשתות חברתיות? חשוב להעביר להם את התחושה שאנחנו רואים אותם גם אחרי שהתשלום שלהם אצלינו התקבל. אוטומציות כאלה יעלו את הסיכוי שהלקוח יחזור אליכם שוב בהמשך!
עוד דוגמאות מעולות וטיפים לדיוור אפשר לקרוא בהרחבה כאן.
בקיצור, כבעלי עסקים, תקשורת יעילה ורציפה עם הלקוחות והגולשים באתר היא מפתח עצום לבניית קהילה, ליצירת אמון, ובסופו של עניין, ליותר רכישות. מנפו את הכוח שיש לסוג התקשורת הזה על ידי יצירת תוכן איכותי, ניוזלטרים, מאמרי מגזין, אוטומציות מותאמות, מדריכים מפורטים והטבות (אבל אמיתיות ומרגשות, לא סתם), ותראו איך הגולשים חוזרים אליכם, קונים וממליצים.
וכמובן אל תשכחו להירשם לקבל עדכונים מהמגזין שלי גם כדי להנות מכל התוכן החדש שעולה במגזין וגם לקבל השראה לניוזלטרים מלאי ערך שקוראי המגזין הקבועים שלי כבר נהנים ממנו קבוע!
שלום יקטרינה, הרגת אותי.