איך בונים נכון חנות מקוונת
בעולם בו יותר ויותר מהסחר עובר לזירה הדיגיטלית והמחסומים לבניית חנות דיגיטלית יורדים כמעט כל אחד יכול להקים אתר אינטרנט ולמכור מוצרים אונליין. אבל מה הופך חנות ליעילה? כזאת שמשפרת את הסיכוי שלכם למכור את המוצר (או המוצרים) שלכם? ריכזתי עבורכם כמה טיפים מנצחים לבניית חנות מקוונת.
תכנון מראש
כשאנחנו מתחילים לבנות את החנות המקוונת שלנו אנחנו צריכים להתחיל מתכנון נכון. דמיינו לכם סופרמרקט שאתם אוהבים: איך המדפים מסודרים, את החלוקה לקטגוריות, את הרוחב של המעברים, את המיקום של הקופות, המעדנייה וכו. עכשיו תנסו לדמיין את הסופרמקט הזה שמגרד לכם בגוף רק מלחשוב על להיכנס אליו.
כשאנחנו בונים חנות מקוונת אנחנו צריכים לחשוב על חווית הקנייה מההתחלה ועד הסוף של הגולשים, כדי ליצור לו תחושה נעימה, של בטחון וכדי שזה יקרה אנחנו צריכים לאפיין ולתכנן מראש איך תראה החנות שלנו:
מאיפה הלקוח ייכנס, לאיזה קטגוריות יחולקו המוצרים שלנו? איך יוצג כל מוצר? מה הוא יפגוש בקופה? מה יקרה מייד בתום הרכישה ומה יקרה כשהמשלוח יצא לדרך?
תכנון מראש יאפשר לכם לחשוב על כל הפרטים הקטנים האלה שעלולים להתפספס כשאנחנו נכנסים לתהליך רחב של בניית אתר כולל.
עמודים שאסור לפספס
בהמשך לסעיף הקודם בואו נרד רגע לרזולוציה פרקטית, הנה העמודים שכדאי לשים לב אליהם כשאנחנו מתכננים ובונים את האתר:
עמוד החנות הראשי - שם יוצגו כל המוצרים שלנו למכירה, מעין הכניסה שלנו לסופר, חשוב להבין איך אנחנו בונים אותו ואיך המוצרים והקטגוריות יוצגו בו. זה יכול להיות עמוד קלאסי עם מוצרים מוצגים זה לצד זה בשילוב תיאור קצר -מבנה המתאים לרוב לחנויות עם מוצרים רבים. או שזה יכול להיות עמוד שהוא יותר אינפורמטיבי - מעין דף נחיתה שמפרט בהרחבה את יתרונות המוצר, מציג המלצות וכו - מתאים יותר לקורסים דיגיטליים, מוצרים בודדים ומוצרי יוקרה.
עמוד המוצר- פה חשוב להפריד בין תבנית קבועה לכל עמודי המוצר לעמודי מוצר יחודיים. תבנית עמוד זה תכנון והרכבה של כל האלמנטים הקבועים שיוצגו באופן זהה בכלל המוצרים באתר: איך יראה שם המוצר, המחיר, תיאור קצר של המוצר, חוות דעת ועוד. בנוסף לתבנית הקבועה יהיו מוצרים שנרצה להרחיב עליהם ואולי להוסיף להם אלמנטים גרפיים על גבי התבנית הקבועה - לכן אחרי תכנון ובניית התבנית נשים דגש על הוספה והתאמה של אלמנטים (תוכניים או גרפיים) לעמודים פרטניים.
עמוד קטגוריית מוצרים - חשוב להבין ולהגדיר האם כל עמודי הקטגוריות יראו באופן זהה או שנרצה להציג קטגוריות שונות באופן שונה? למשל אם האתר שלי מוכר מוצרים פיזיים וקורסים דיגיטליים - לא יכול להיות שקטגוריית המוצרים הפיזיים תראה זהה לקטגוריית הקורסים. לעומת זאת אם אני מוכרת ביגוד - אין סיבה קטגוריית הילדים תראה שונה מקטגוריית הגברים.
עמודים טכניים - כל העמודים שנדרשים לביצוע החנות אבל חשוב לשים עליהם דגש ולהבין מה חשוב לנו שיהיה בהם, איך הם יראו ומה הם ישקפו ללקוח: עמוד הצגת הסל, עמוד מילוי פרטים (הקופה), עמוד התשלום ואישור רכישה.
תוכן
החיסרון הגדול בהרבה מהחנויות המקוונות אל מול חנויות פיזיות הוא הקושי להרגיש ולחוות את המוצר. לדוגמא בחנויות הבגדים אין לנו את היכולת להעביר את התחושה של הבד ובחנויות קוסמטיקה אין לנו את היכול להעביר את הריח של קרם הפנים, אלו יוצרים לנו קושי אצל הלקוח להתחבר למותג ולמוצרים.
הדרך של חנויות מקוונות לפצות על כך הוא בתוכן, התוכן למעשה יכול להעביר לנו את התחושה של החנות, של המוצרים, של חוויה. אבל כדי שזה יקרה עליכם לייצר תוכן לא פחות ממצויין לחנות שלכם.
תוכן של אתר הוא הכל: התמונות, וידאו, מאמרים, תיאורי מוצר ואפילו המיקרוקופי. לתוכן ונראות האתר יש הרבה השפעה על התחושה שמקבל הלקוח בזמן שיטוט באתר ועל ההחלטה הסופית שלו האם לבצע רכישה או לא.
אחרי שעשיתם את תכנון מבנה האתר והעמודים שחייבים להיות בחנות - עברו לשלב יצירת התוכן: צילום תמונות מוצר איכותיות ממספר זוויות, כתיבת תיאורי מוצר ברורים, הדרכת וידאו על המוצר או דרכי שימוש המוצר (במקרה הצורך) ועוד.
חשוב מאוד לזכור שהחנות היא לא מנותקת מכלל העסק שלכם ולראות איזה תוכן רלוונטי יכול לתמוך בחנות המקוונת שלכם באתר. לדוגמא כיצד בנוי וכתוב עמוד הבית, עמוד האודות, המלצות וביקורות גולשים ועוד.
למעשה לתוכן יש משמעות רבה: גם עבור הגולשים (מתן מידע וחווית קנייה), מתן לגיטימציה ואמינות לאתר שלכם (על כך בהרחבה בהמשך) וקידום החנות בגוגל.
בהרחבה על משמעות התוכן באתרי איקומרס והקידום האורגני של החנויות- תוכלו לקרוא בהרחבה כאן.
חושבים על המובייל
הנה שני נתונים שחשוב להכיר:
51% מהגולשים מבצעים את הרכישות שלהם אונליין באמצעות הטלפון.
לפני הקנייה בחנות, 70 אחוז מבעלי הסמארטפונים משתמשים במכשיר שלהם כדי לבצע מחקר נוסף.
מה משמעות הדבר? ראשית, שיותר ממחצית מהרכישות אונליין מתבצעות דרך הטלפון ולא דרך המחשב (והפער הזה גדל עם השנים לטובת רכישות בסמארטפון) ושנית שגרסת מובייל טובה לאתר יכולה להיות יתרון תחרותי משמעותי ודרך להשוואת מחירים שנייה לפני שהלקוח מבצע רכישה אצל המתחרים.
לכן, חשוב מאוד להשקיע בגרסת המובייל של החנות המקוונת שלכם: בדקו איך מתבצע תהליך הרכישה באתר דרך המובייל? איך נראים פופ-אפים, עמוד החנות הראשי, עמוד הסל והקופה במובייל ואיפה נדרש מאיתנו לעשות התאמות בנראות (ואולי אף בתוכן) לטובת גרסת המובייל.
רוב פלטפורמות בניית האתרים יאפשרו לכם לבצע התאמות ושינויים בהתאם לסוג הפלטפורמה בה מוצג האתר. כלומר: תוכלו לעשות גרסאות שונות ויזואלית ותכנית למובייל, המחשב והטאבלט על מנת לאפשר חווית משתמש חיובית וממירה יותר בכל אחת מהן.
אמינות ובטחון
אחד הדברים הקריטיים שיכולים לשפר משמעותית את אחוזי ההמרה של החנות שלכם הוא האמינות והבטחון (או המחסור בהם). חשוב להבין שעם כל הקדמה וההתפתחות אנשים לא ששים להזין את הפרטים הכי רגישים שלהם באתרים שלא משרים עליהם בטחון: השם שלהם, הכתובת שלהם ופרטי כרטיס האשראי שלהם. במיוחד בעולם בו יש אין סוף אתרי דרופ-שיפינג אנחנו רוצים לחזק ולהדגיש את הלגיטימציה שלנו כמוכר (או נותן שירות) ואת הליגימטציה של המוצרים שאנחנו מציעים למכירה. הנה כמה דברים שחשוב לשים לב לגביהם כשאנחנו רוצים לחזק את האמינות והבטחון של הקונה בנו:
מידע - אל תחסכו בפרטים ובמידע אודות העסק, המוצר, תהליך הרכישה והשליחה. חשוב לשים לב שהמידע צריך להיות לא רק בשלב בו אתם ''רוצים למכור'' את המוצר שלכם, אלא גם לאחר שהלקוח ביצע את העסקה - עדכנו אותו שההזמנה שלו התקבלה, עדכנו על שינויים או לוז מתוכנן לשליחה, שלחו לו קבלה מוסדרת על רכישה ועוד.
שמירה על פרטיות ומידע הרוכש - פרסמו באתר תקנון המפרט את דרכי שמירת פרטי הקשר של הגולשים ושמירה על פרטיותם, במידת היכולת הימנעו משמירה פרטי תשלום של לקוחות באתר.
דרכי יצירת קשר- ציינו איפה ניתן להשיג אתכם, מתי אתם זמינים או תוך כמה זמן אתם חוזרים לפניות. אמינות ביכולת ליצור עמכם קשר בצורה יזומה תשפר את הבטחון של הלקוח הפוטנציאלי בכם.
ביקורות והמלצות- אם מדובר באתר גדול עם מוצרים רבים מומלץ לאפשר ללקוחות להגיב ולדרג את המוצרים והשרות שלכם ולהציג אותם לפי החלוקה למוצרים. במידה ואתם מוכרים מוצר בודד - כדאי לשלב המלצות מפורטות יותר. ההמלצות וגם היכולת להוסיף אותם נותנות הצדקה חברתית לרוכש הפוטנציאלי - הוא מבין שרכשו את המוצרים לפניו, קיבלו והתנסו בהם.
דרכי סליקה- סליקה היא נושא רגיש, הציגו את כל הדרכים שניתן לשלם לכם בהם באופן מסודר ומפורט ומתי מתבצע החיוב. לדוגמא כשאנחנו קונים תכשיט או מוצר בודד אנחנו לרוב מצפים שהחיוב יהיה מיידי וכך גם השליחה. לעומת זאת כשאנחנו מזמינים מוצרים רבים בסופר ויכול להיות שמלאי כלשהו יחסר במעמד אריזת המשלוח, הציפייה שלנו היא שהחיוב יתבצע כשההזמנה יוצאת לדרך ובהתאם למוצרים שנשלחו בה.
אל תכפו את עצמכם על הלקוח
נחזור לדוגמא מעולם הקניות במציאות: מכירים את זה שאתם נכנסים לרשת פארם כלשהי ואתם ממש מרגישים שנותני השרות כופים את עצמם עליכם? הם מחמיאים בצורה מוגזמת, מתעניינים ומתקרבים אליכם יתר על המידה ולא מאפשרים לכם לעשות אחורה פנה מהחנות?
כך גם אנחנו לא רוצים לכפות את עצמנו על הגולש. אפשרו לגולש להסתובב בחנות שלכם בצורה יעילה ונוחה: מצד אחד אפשרו לו לראות בכל מוצר מוצרים קשורים ורלוונטיים למוצרים שמעניינים אותו. אך מצד שני בדקו שאתם לא מגזימים עם כמות הפופ-אפים שאתם משגרים לכיוון הלקוח, כמות המיילים בשנייה שהוא הזין את פרטיו באתר, אל תגזימו עם באנרים שמטרתם ליצור לחץ (עוד 10 אנשים מסתכלים על המוצר עכשיו אבל יש רק 2 במלאי!!!) אפשרו לו להתחרט ולחזור לעמוד קודם (או להסיר מוצר מהסל) בצורה קלה ונינוחה. ככל שהלקוח ירגיש נינוח יותר באתר שלכם, הוא גם ירגיש נינוח להשלים את הרכישה שלו.
קופונים ומבצעים
חשוב להבין מראש ולהתאים את החנות לשימוש בקופונים ומבצעים באתר. כל מערכת המאפשרת בניית אתרי איקומרס מאפשרת לכם ליצור קופון קבוע המוגבל בזמן על מוצרים ספציפיים או כל החנות. מדובר לרוב ביכולת מאוד בסיסית של חנויות איקומרס. אבל יש הרבה קופונים שהם לא בסיסיים וצריך להבין האם יש לכם צורך בהם ואם כן להיערך בהתאם במעמד הקמת החנות.
הנה כמה דוגמאות:
קופונים עם קוד קופון בלעדי לכל לקוח - כלומר שלא יהיה שימוש באותו קוד קופון אחיד לכולם אלא כל לקוח יקבל קוד אחר. מתאים לדוגמא לקוד קופון לנרשמים חדשים באתר.
רכישת גיפט קארד באתר - האם נדרשת האופצייה לאפשר ללקוח לרכוש גיפט קארד בסכום משתנה או קבוע מראש לשימוש בחנות שלכם?
שימוש במועדוני לקוחות או צבירת נקודות פר לקוח- בדומה למה שמתקיים ברשתות האופנה הגדולות או רשתות שיווק המזון.
סליקה
סליקה היא למעשה מעבר של כסף בין הלקוח לספק. לרוב החנויות המקוונות יש סליקה באמצעות כרטיסי אשראי, אתם תוכלו כמובן לאפשר גם קבלת תשלומים בפייפאל, מזומן או טלפונית אבל הסליקה של האשראי היא נקודת המוצא, כי בסוף כשאנחנו קונים אונליין אנחנו רוצים לשלם ולהשלים את העסקה שלנו, לא?
כדי לחבר סליקה לאתר אתם צריכים לפנות לחברות העוסקות בכך ויש לא מעט כאלו (ישראכארט, מקס עסקים, תרנזילה, יופיי, קארדקום, משולם ועוד ועוד) את ההחלטה עם מי להתחבר אתם תחליטו, אבל אני ממליצה לבחון את עלויות עמלות הסליקה ודרכי החיבור לאתר. כל חברה והתנאים שלה.
חשוב לציין שחיבור הסליקה אומנם נשמע מאוד פשוט, כי ברור לנו שחברות האשראי מעוניינת שנסלוק ונשלם להם עמלות, אבל בפועל זה תהליך שלוקח זמן. קודם כל לבדוק את התנאים שמציעה כל חברה ולבחור, שנית רוב החברות ירצו לראות קודם כל את החנות שלכם ואת התקנון שלכם (שצריך לכלול מדיניות תשלום, החזרים, פרטיות, משלוחים ועוד) ואז לאשר אתכם. אחרי האישור העקרוני ייקח גם זמן להקים את הספק שלכם במערכות החברה ועד שתקבלו את כל מה שצריך לחבר באתר כדי לאפשר את הסליקה (תוסף רלוונטי, מפתחות API וכה).
שימו לב: בתחומים מסוימים חברות האשראי יכולות לבחור שלא לאשר אתכם כספק למשל, וגם זה משהו שצריך להבין, להערך לאופצייה מראש ולבחון איך מתמודדים איתו.
אבל בכל מקרה מה שחשוב לזכור זה שהתהליך של חיבור הסליקה צריך לקרות כשהחנות שלכם מוכנה (פחות או יותר): המוצרים נמצאים בה, יש תקנון, קטגוריות וכה. לרוב כמובן נחבר את הסליקה לפני שנפיץ את החנות בתפוצה רחבה לציבור, אבל היא צריכה להיות מוכנה כדי שנקבל אישור לפתיחת ספק וזה תהליך שלוקח זמן.
וטיפ נוסף בנושא הזה: לאחר שקיבלתם את פרטי הגישה למערכת הסליקה וחיברתם אותה לאתר, מאוד מומלץ לבצע בדיקות תקינות ולעבור תהליך רכישה מלא כדי לראות שהכל עובד ומתנהל כמתוכנן.
נתונים, נתונים ושוב פעם: נתונים
כתבתי בעבר הרבה על חשיבות איסוף הנתונים על האתר שלכם, תוכלו להרחיב על כך כאן וכאן. אבל בקצרה: רק נתונים מספריים יוכלו לתת לכם את המענה למה האתר שלכם ממיר או לא ממיר ולתת לכם את האינדיקציה איך להתמודד עם זה.
לדוגמא: אם יש לי חנות (פיזית) וחנות אונליין למכירת מוצרי נוי לבית, החנות הפיזית מכניסה 90% מההכנסות של העסק ואילו החנות אונליין רק 10% ואני לא מבינה למה זה קורה: המוצרים נמכרים בחנות הפיזית לשביעות רצוני אבל לא הולכים באונליין. בבחינת נתוני ביצוע של החנות האונליין שלנו נוכל להבין איפה הבעיה:
אולי יש מעט מאוד כניסות לאתר? ומתוכם 90% מהגולשים מבצעים רכישה באתר? משמעות הדבר שאנחנו צריכים להשקיע בשיווק וקידום האתר כדי להגדיל את המכירות שלנו.
לעומת זאת יכול להיות מצב בו יש לי אלפי כניסות ביום לאתר אבל אחוז מאוד נמוך של רכישות - אז נבין מה מחסומי הקנייה וננסה לשפר אותם: אולי תהליך הרכישה באתר מסורבל, אולי המוצרים לא מוצגים בצורה מספקת, אולי חווית המשתמש באתר היא לא טובה. רק הנתונים יוכלו להצביע לנו על הבעיה ולאפשר לנו לשפר את האתר והחנות שלנו באופן קבוע.
על מנת לאסוף נתונים מההתחלה כדאי לחבר למערכת שלנו מבעוד מועד את גוגל אנליטיקס ואת google search console ולאחר מכן במידת הצורך מערכות מתקדמות כמו מפות חום, דיוור וכה.
שירות לקוחות
עם כל המעבר לדיגיטל וביצוע כמה שיותר תהליכים באופן אוטומטי אנחנו עדיין צריכים לחשוב ולתת מענה ללקוחות שלנו באופן ישיר ואישי. לחלק מזה נוכל לדאוג מראש על ידי הגדרה של שלבי יצירת הקשר עם הלקוחות באופן אוטמטי והתאמת ניסוחים לתהליך הרכישה בו נמצא הלקוח. לדוגמא: נטישת סל, ביצוע הזמנה, אישור על יציאת המשלוח לדרך, מייל לקבלת חוות דעת על המוצר והמשלוח וכך הלאה.
אבל עלינו להיות מוכנים שלחלק מהפניות עלינו לתת מענה אישי ואנושי. הנה כמה דוגמאות:
מענה לשאלות אודות המוצרים- בין אם זה טלפוני או במייל. אני ממליצה למנף את השאלות של הלקוחות ולהבין אם יש שאלות שחוזרות על עצמם כדי להשתמש בהם אולי בעמוד שאלות ותשובות באתר או בקמפייניים שיווקיים
טיפול בחוסר מלאי, תקלות משלוח וכה - נקודות ההשקה ברגעים בהם הדברים מסתדרים פחות טוב ממה שציפינו ועלינו ליצור קשר ולהסדיר את הנושא שהשתבש מול הלקוח. אל תהססו ועשו זאת בצורה ישירה ואסרטיבית. אל תחכו שהלקוח יצור עמכם קשר בנוגע לבעיה והקדימו אותו על ידי מתן שירות מצויין.
מדיניות זיכויים ולא פחות חשוב מזה: פיצויים- בעיני, חברות התקשורת ודומיהם הפכו את עניין הפיצוי למשהו זול ומובן מעליו שהרבה עסקים לא ממהרים לתת או להציע אותו ללקוחות. בטח כשמדובר בעסק קטן שיש לו הוצאות על ציוד, שילוח וכה. אבל חשוב לזכור שמענה לתקלות של לקוחות ומתן פיצוי יכול להפוך לקוח לא מרוצה ללקוח מאוד מרוצה שיהפוך לשגריר של העסק שלכם. לפעמים פיצוי או זיכוי ללקוח לא מרוצה הם חלק מתקציב השיווק שלנו וצריך לקחת אותו בחשבון. אני ממליצה מראש להגדיר גם באתר וגם לעצמכם: מה הגבולות שלנו? מתי אנחנו נותנים זיכוי ומתי לא? באילו מקרים ניתן פיצוי ומתי לא?
עד כאן לטיפים החשובים ביותר לבנייה נכונה של חנות דיגיטלית,
רוצים להישאר מעודכנים ולקבל עוד המון המון מידע וטיפים? מוזמנים להירשם ממש כאן.
תודה, את תותחית חבל על הזמן!!