עושים את האקסטרה – האם האתר שלכם נותן ללקוחות שלכם את החוויה הטובה ביותר?

מה גורם לכם, כצרכנים לזכור נותן שירות אחד על פני אחר? מה גורם לכם לקנות מאותה חנות שוב ושוב? לפעמים זה המחיר המשתלם, לפעמים זו איכות המוצר ולפעמים – זו התחושה שבעל העסק רואה ומעריך אתכם כלקוחות. כולנו אוהבים להרגיש שאנחנו מקבלים קצת יותר, קצת אקסטרה, שאנחנו חשובים כלקוחות ולא קל לוותר עלינו, ואת זה בדיוק האתר שלכם צריך לשדר ללקוחות שלכם. ולא, אני לא מדברת על לתת מתנות או הנחות (למרות שגם זה חשוב ונחמד), אלא על הדרך שבה האתר מנגיש מידע ללקוחות באופן שהופך להם את כל חווית הרכישה לנעימה ומהנה יותר.

בנוף הדיגיטלי הקיים, בעולם הצרכנות של היום, האתר שלכם הוא לרוב נקודת ההשקה הראשונה בין העסק שלכם ללקוחות פוטנציאליים. האתר משמש כמעין חלון ראווה דיגיטלי, אך מעבר לכך, הוא משמש מרחב דינמי בו מערכת היחסים ביניכם כמותג לבין הלקוחות שלכם יכולה לפרוח (או לנבול, אם אתם לא עושים את זה נכון). ברגע שתבינו את התפקיד שהאתר שלכם ממלא בתוך מערכת היחסים הזו, תבינו שעיצוב חווית הלקוח באתר הוא לא רק חלק חיוני מהתהליך, אלא ממש הבסיס להצלחה שלו. אז איך יוצרים אתר אינטרנט מכוון לקוח שיוצר קשר משמעותי איתו? כרגיל, בשביל זה אני כאן.

השטיח האדום – איך תזמינו את הלקוחות שלכם להיכנס?

אם האתר שלכם משמש כדלת הכניסה לעסק שלכם, מה כתוב על השטיח שבכניסה? לקוחות לא מחפשים רק מוצר או שירות, הם רוצים חוויה. הדבר הראשון שהם יראו באתר שלכם צריך להדהד עם מסר ברור מאד של כל מה שאתם יכולים לעשות עבור הלקוחות שלכם, הקדמה שהיא מעבר לשטיח שכתוב עליו Welcome, אלא משהו שבאמת מייצג ומשקף את המותג שלכם נאמנה.

הדגשת הערך – איך תייחדו את עצמכם דרך דיוור ישיר?

שאלה מרכזית אחת מתעכבת במוח של לקוחות פוטנציאליים: "מה אני יכול לקבל כאן?". אם תנסחו בצורה ברורה את הערך שהמותג שלכם מספק, תוכלו לענות על השאלה הזו עוד לפני שהיא נשאלת. אחת הדרכים עליה דיברנו לא מעט בעבר היא דיוור ישיר בדמות ניוזלטר ללקוחות, אבל הם חייבים להבין מראש בדיוק מה יקבלו לפני ההרשמה. חשוב לפרט ולהדגיש את הערך כדי לגרום להם להרגיש שמקבלי הניוזלטר הם אלו שמקבלים את האקסטרה עליו דיברנו, בין אם זו גישה מוקדמת למבצעים, עצות מומחים או טיפים פנימיים, ודאו שהלקוחות שלכם יודעים כמה טוב יקרה אחרי שהם ילחצו על כפתור ההרשמה.

אם תרצו לקרוא עוד על הדרך הנכונה לפנות בדיוורים ללקוחות שלכם ולמה זה כל כך חשוב, לחצו כאן. ואם ממש בא לכם להשקיע, בואו לקרוא כאן על איך לנתח וללמוד מניוזלטרים שהמתחרים שלכם שולחים.

עשו את זה נוח – ניווט פשוט באתר

דמיינו את זה: לקוח נוחת באתר שלכם, גולש בהתרגשות בין המוצרים שלכם, מוסיף דברים לעגלה ו... איפה כפתור התשלום?! הלקוח הזה, סביר להניח, יעזוב את האתר במהירות ואתם תפספסו מכירה. ניווט נוח וברור הוא המנצח שאחראי על כל חווית המשתמש, בבקשה תשקיעו בו זמן ומחשבה ותמשיכו לטייב אותו גם אחרי שהאתר עלה לאוויר.

סל וקופה – הסוכריות הקטנות בסוף ארוחה

מכירים את המסעדות של פעם שהיו מגישות סוכריות עם החשבון כדי להמתיק את הסיום? בעיניי זה תמיד היה ממש מקסים וקצת חבל שכבר לא עושים את זה. אבל מבחינתי, חווית משתמש טובה היא קצת כמו הסוכריות האלה, או מלצר שממלא לכם את כוס המים בלי שתרגישו בכל פעם שהיא מתרוקנת. זה האקסטרה עליו אני מדברת, זה שהופך את כל חווית הרכישה לטובה שיותר ושיגרום ללקוח לחזור אל האתר שלכם שוב. הקפידו להציב כפתורים של עגלת קניות וקופה בכל עמוד, בצורה אסטרטגית ונוחה, באופן לא פולשני שמשפר את החוויה. אגב, זו לא רק אני אומרת. על פי האתר baymard institute, חלק נרחב מהסיבות בגינן אנשים נוטשים את עגלת הקניות שלהם קשור לתהליך הרכישה. 18 אחוזים מהנטישות קורות בגלל תהליך תשלום ארוך ומסורבל מדי באתר, 11 אחוזים נוטשים בגלל שלא היו מספיק שיטות תשלום זמינות באתר, ו-14 אחוזים נוטשים בגלל טעויות שקרו באתר או קריסות טכניות. בקיצור, אחריות שלכם.

סיור מודרך בכל הטוב שיש לנו להציע

לא כולנו אוהבים את המוכרת שנצמדת אלינו בחנות ומנסה לשלוף פריטים עבורנו, אבל באתר אינטרנט, זה אחד הפיצ'רים הכי טובים שאנחנו יכולים לבקש. אנחנו מסתכלים על בגד שאהבנו, והאתר מציע לנו עוד בגד דומה באותו הסגנון, והופס, ככה מתמלאת עגלה וירטואלית בקנייה שלא תמיד תכננו. כדי להפוך את מסע הלקוח באתר שלכם למהנה יותר, החילו את עקרון המוצרים הדומים, והציעו בכל עמוד מוצר גם מוצרים קשורים, דומים או מאותה קטגוריה, במיוחד אם אתם אתר עם המון מוצרים שונים, כדי לעזור ללקוח שלכם להתמצא ולהגיע לעוד מוצרים שאולי לא היה מגיע אליהם אחרת. אבל בדיוק כמו המוכרת הנצמדת בחנות – אנחנו לא אוהבים כשזה יותר מדי, אז תוודאו שאתם עושים את זה בטוב טעם ובלי ללחוץ על הלקוח.

אם תרצו לדעת עוד על איך לשכפל חוויות (רק מוצלחות) מעסק פיזי לעסק וירטואלי, מוזמנים לקרוא כאן על חווית לקוח וחווית משתמש.

חלק ההוכחות החברתיות – תנו ללקוחות להיות המפרגנים הראשיים

אנחנו חיים בעידן שבו הוכחות חברתיות הן הכל. אם פעם היית לוקח את שירותיו של בעל מקצוע רק כי חבר או שכן המליץ עליו, היום כנראה שנקנה רק באתרים מומלצים, מוכרים וידועים. תפקידכם כבעלי מותג לשתף את הלקוחות הפוטנציאליים בחוויות טובות של לקוחות שכבר רכשו ונהנו, ועדיף במיקום די מרכזי ובולט באתר. הלקוחות שלכם רוצים בטחון, הם רוצים לדעת שאחרים במצב דומה לשלהם כבר היו שם, רכשו והיו מרוצים, והמלצות מלקוחות הן כאלה שיהפכו את הלקוחות הספקניים ללקוחות משלמים. אל תוותרו על זה.

סיפורי הצלחה – השקעה ששווה את זה

הנדבך הבא של ההוכחות החברתיות, מעבר להמלצות מלקוחות, הוא ממש לשלב באתר סיפורי מקרה, case study של לקוחות אמיתיים ולספר, מהצד שלכם כבעלי עסקים כמו גם מהצד של הלקוחות, על התהליך שעברתם יחד, ואיך המוצר או השירות שלכם עזר לאותם לקוחות. זה יצריך מכם קצת זמן, לבנות את סיפורי המקרה האלה, אבל זה באמת שווה את זה. לפי האתר Smith.AI, הוספה של סיפורי מקרה יכולה להגדיל את ההכנסות שלכם בכ-185%. תודו שזה נתון די מטורף...

אל תשכחו את המובייל

לפעמים מדהים אותי לראות איך אנשים משקיעים המון ביצירת אתר, וההתאמה שלו למובייל היא רק מחשבה מאוחרת כזאת, שחייבים לעשות, ומשקיעים בה הרבה הרבה פחות זמן ומחשבה. חשוב להבין כי היום הטלפונים הסלולריים שלנו הם כמעט כמו שלוחה נוספת של היד שלנו, הם מחוברים אלינו רוב היום, ולמעשה לפי statista, 60 אחוזים מכל הרכישות בדיגיטל מתבצעות דרך הסלולרי וזה נתון שרק ילך ויגדל במהלך השנים. לכן, חשוב שהחוויה של הגולש תהיה חלקה במובייל בדיוק כפי שהיא במחשב, חשוב שהעיצוב יהיה רספונסיבי ונוח, חשוב שהאתר יספק חווית צפייה ואינטראקציה נוחה וחשוב שתוודאו שזה עובד על מגוון רחב מאד של מכשירים. זו השקעה הכרחית, לא מותרות או זוטות.

יש מי ששומר עליכם

בעולם בו מדי יום אנחנו שומעים על תקיפת סייבר כזאת או אחרת, אתרים מזויפים מבצעים עוקצים על ימין ועל שמאל, ללקוח שלכם חשוב שתגרמו לו להרגיש בטוח ככל האפשר. זהו חלק מיצירת אמון ביניכם לבין הלקוח וזה אחד מאבני הבסיס הקריטיים ביותר לחוויית לקוח חלקה ונעימה וליצירת אתר שנותן ללקוח הרגשה שהוא רואה ומעריך אותו. הציגו את כל תגי האבטחה הנחוצים באופן בולט במהלך תהליך התשלום והקופה, הבטיחו להם שהנתונים שלהם נשמרים בצורה מאובטחת ובטוחה, תנו להם הרגשה שלחיצה על כפתור התשלום היא רק הנאה, ואין בה שום חשש. הם יזכרו אתכם לטובה בזכות זה.

בנוסף, היו שקופים לגבי דרכי יצירת הקשר איתכם. זה עוזר לבסס אמינות ולא רק בנושאי תקיפה וגניבת כרטיסי אשראי אלא גם כדי לדעת שאתם זמינים, נגישים ותעשו הכל כדי לספק ללקוח את המוצר שהוא הזמין.

לסיכום, אחזור על מה שאמרתי בהתחלה – האתר שלכם הוא מרחב בו נוצר הקשר ביניכם לבין הלקוח. זו האחריות שלכם לחשוב איך תהפכו כל לקוח ללקוח מרוצה ובתקווה, ללקוח חוזר, וזה באמת לא כזה קשה. יש דברים קטנים שכדאי לשים אליהם לב ולהשקיע בהם כחלק מתהליך בנייה או תחזוקה של האתר, שבאמת יעזרו ליצור את האמון המיוחל הזה, לשמר לקוחות וליצור חוויה חיובית שנשארת אצל הלקוח.

רוצים לחזק את הקשר שלכם איתי? בניוזלטר שלי תקבלו מלא ערך (אם יורשה לי להעיד על עצמי) ועוד המון טיפים, תובנות ועצות מותאמות לבעלי עסקים בעולם הדיגיטלי. ממש כאן נרשמים.